Guter Kundenservice

Artikel vom 14.01.2026

Egal ob du im Hotel arbeitest, Dienstleistungsanbieter bist, Shows gibst, Fitnesskurse leitest, Kinder betreust oder Mobilfunktarife verkaufst: Es gibt einen Punkt, der immer entscheidend ist und über Erfolg oder Misserfolg bestimmt – der Kundenservice.

Kapitel 1: Wie begegne ich dem Kunden? – Der erste Eindruck zählt 

Der erste und vielleicht wichtigste Punkt im Kundenservice ist die Art, wie man dem Kunden begegnet, denn der erste Eindruck entsteht innerhalb weniger Sekunden und setzt den Ton für die gesamte Zusammenarbeit.

Hier ist Selbstkritik extrem wichtig: Wie wirke ich aus der Perspektive des Kunden?

Dazu gehören äußere Faktoren wie Frisur, Kleidung und allgemeine Gepflegtheit, denn auch wenn eine kurze oder markante Frisur nicht automatisch negativ ist, trägt das Gesamtbild immer zum Eindruck von Professionalität bei.

Ebenso entscheidend ist die Körperhaltung: Trete ich offen, aufrecht und zugewandt auf oder verschränkt, genervt und abweisend?

Auch Stimme und Blickkontakt spielen eine große Rolle – spreche ich ruhig, freundlich und verständlich oder hektisch, monoton und ohne den Kunden anzusehen? All diese Details signalisieren dem Kunden unbewusst, ob er willkommen ist und ernst genommen wird.

Kapitel 2: Verhalten bei Anliegen und Beschwerden – Zuhören, entschuldigen, lösen

Der wahre Charakter eines guten Kundenservices zeigt sich oft erst dann, wenn etwas nicht funktioniert oder der Kunde unzufrieden ist.

Hier ist aktives Zuhören essenziell: Den Kunden ausreden lassen, seine Situation ernst nehmen und klar signalisieren, dass man ihn wahrnimmt. Eine ehrliche Entschuldigung wie „Das tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben“ ist kein Schuldeingeständnis, sondern ein Zeichen von Respekt.

Anschließend geht es darum, eine realistische Lösung oder einen Kompromiss anzubieten, der zu den Möglichkeiten des Unternehmens passt, und den Kunden aktiv zu fragen, ob diese Lösung für ihn in Ordnung ist. Genau hier entsteht Wertschätzung, denn der Kunde fühlt sich gesehen und nicht abgefertigt. 

Kapitel 3: Persönlicher Support – Wertschätzung durch Individualität

Guter Kundenservice bedeutet, so persönlich wie möglich zu sein, egal in welcher Branche man arbeitet. Bei größeren Unternehmen helfen Kundenprofile, bei kleineren reicht oft schon ein gutes Gedächtnis oder echtes Interesse. Sich Details zu merken, aufmerksam zuzuhören und individuell zu reagieren zeigt dem Kunden, dass er nicht „einer von vielen“, sondern wichtig ist. Selbst wenn man sich nicht alles merken kann, zählt vor allem echtes Zuhören und eine authentische Kommunikation. 

Ein typisches Beispiel für schlechten Kundenservice ist der Alltag im Einzelhandel, wenn Kunden bei jedem Besuch dieselben standardisierten Fragen gestellt bekommen, unabhängig davon, ob sie Stammkunden sind oder nicht. Der Kunde merkt schnell, dass seine Entscheidungen, Vorlieben oder Antworten niemanden interessieren, und fühlt sich wie eine Nummer statt wie ein Mensch. Dieses Gefühl von Austauschbarkeit erzeugt Frust, Nervigkeit und langfristig Ablehnung gegenüber der Marke – und genau so sollte Kundenservice niemals wirken.

Kapitel 5: Langfristige Wirkung – Ehrlichkeit schlägt Fassade

Auf lange Sicht ist es für jedes Unternehmen geschäftsschädigend, Kritik abzustreiten, Probleme zu ignorieren oder nur eine perfekte Fassade aufrechtzuerhalten. Negative Bewertungen häufen sich, Vertrauen geht verloren und Kunden wenden sich ab.

Echte Selbstkritik, Offenheit, kleine Ausgleiche und ehrliches Interesse an Verbesserung schaffen hingegen Loyalität, Glaubwürdigkeit und langfristigen Erfolg. Guter Kundenservice ist kein einmaliger Akt, sondern ein kontinuierlicher Prozess – und genau das macht ihn so wertvoll.

Meine Haltung zum Kundenservice kommt nicht von ungefähr, denn ich habe in Hotels gearbeitet, eine sozialpädagogische Ausbildung absolviert und bin auch privat immer wieder mit Unternehmen konfrontiert, denen Wertschätzung leider egal ist, wodurch man sich als Kunde mit der Zeit ausgelaugt, übersehen und nicht ernst genommen fühlt, und genau deshalb ist es mir in meinem eigenen Unternehmen besonders wichtig, reflektiert, bescheiden und aufmerksam zu bleiben, mich ständig selbst zu hinterfragen, wie ich auf andere wirke, mich weiterzuentwickeln und meinen Kund*innen auf Augenhöhe zu begegnen, mit ehrlichem Respekt, Zuhören und echter Menschlichkeit.

© Teejay Bartsch, 2026